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Qu'est-ce que la ‘culture du feedback’ en entreprise ?

Vous avez déjà entendu parler de feedback mais …

Vous travaillez dans une entreprise, une institution ou une organisation et vous entendez de plus en plus souvent parler de culture du feedback. Vous ressentez peut-être comme une injonction à le pratiquer sans réellement comprendre quels bénéfices cela pourrait vous apporter à titre personnel ou au collectif dans lequel vous travaillez.

A l’inverse, vous êtes convaincu.e.s des bénéfices du feedback au sein d’une équipe mais vous êtes un peu démuni.e à la fois dans la manière de l’appliquer dans votre quotidien et pour embarquer vos collègues dans l’aventure.

Après plus de 20 ans de carrière en entreprise, je me suis tour à tour retrouvé dans les situations évoquées plus haut, en fonction des équipes dans lesquelles j’ai travaillé.

Et même si je suis aujourd’hui convaincu des bénéfices du feedback, je suis également préoccupé par l’utilisation qui peut en être faite dans certaines équipes.

Mais au fait, c’est quoi le feedback en entreprise ?

La crainte de certaines personnes à propos du feedback, et le rejet qui peut en découler, vient peut-être des définitions multiples qu’on peut trouver et de la manière dont elles l’ont vécu dans leur carrière. En effet, on peut mettre plein de choses derrière le mot ‘feedback’.

Lors des nombreux ateliers feedback que j’ai animés (*) ces dernières années, voilà une liste non exhaustive de la manière dont le feedback était perçu et utilisé. Le feedback permet de :

recadrer un collaborateur pour ses actions ou son comportement
évaluer la performance d’un collaborateur (pour l’obtention d’une prime ou d’une augmentation de salaire)
recevoir une évaluation par les personnes de son entourage professionnel (360° feedback)
développer un collectif au service de la performance
gérer les conflits au sein d’une équipe
accompagner le développement personnel d’un collaborateur
améliorer la communication et la confiance dans une équipe

Ma définition du feedback

Comme je vous l’ai dit, on peut mettre plein de choses derrière le terme ‘feedback’. Je vous propose donc de vous partager une définition :

Le feedback est une information sur un comportement passée, donnée à l’instant présent pour influencer le comportement futur

Avec cette définition, vous n’êtes certainement pas plus avancé.e parce que toutes les manières de faire un feedback citées dans le paragraphe précédent répondent à cette définition. Alors, qu’est-ce qui différencie le feedback que j’aime promouvoir ?

La réponse se trouve dans l’intention qu’il partage avec la Communication NonViolente. Celle de se connecter à soi-même et à l’autre pour prendre soin de la relation. Donc, à mes yeux, ‘faire un feedback’ ne signifie pas :

critiquer
juger
se défouler
crier
menacer
punir (ou récompenser, qui est l’autre côté de la même médaille)

Dans tous ses cas, et plein d’autres que vous pouvez imaginer et que vous avez peut-être déjà vécus, le risque est grand que la relation entre les personnes impliquées se dégrade un peu plus à chaque fois.

Les bénéfices du feedback

Est-ce que c’est vraiment efficace de prendre soin des relations entre les personnes dans une équipe dont la préoccupation principale du management est la performance individuelle et collective. La réponse est oui … un grand OUI. Dans toutes les équipes. Et je suis convaincu que ça ne dégrade ni l’efficacité, ni la performance de l’équipe … bien au contraire.

Pourquoi cette certitude ? J’imaginais fournir quelques résultats d’études pour justifier mes propos. Mais je me rends compte que je n’aime pas jouer le jeu qui consiste à essayer de convaincre les autres et j'ai finalement choisi de laisser parler le cœur et inviter au bon sens collectif.

Alors pourquoi me direz-vous à nouveau ?

Parce que des collaborateurs heureux qui travaillent dans un environnement de confiance auront plus d’élan et moins de craintes à s’investir dans leur travail que ceux qui ne sont pilotés que par la punition ou la récompense.

Et c’est justement l’intention de la CNV et du feedback qui en utilise le processus. L’intention de privilégier la qualité de la relation aux résultats qu’on en attend. Et les résultats viendront naturellement.

Dans ma carrière, j’ai vécu les 2 modèles. Celui qui se préoccupe de l’humain et celui qui ne se préoccupe que des résultats. Et le verdict est sans appel à la fois en termes de bien-être au travail et de performances d’équipe. Néanmoins, comme le dit Serge Marquis : “Ne me croyez pas, essayez”.

Je vous invite donc à investir du temps, de l’énergie voire de l’argent pour améliorer la confiance dans votre équipe et la qualité des relations plutôt qu’à pousser à toujours plus de performances.

Comment le mettre en pratique en entreprise ?

Difficile, voire même impossible, de répondre à cette question en quelques lignes dans un article. Et en même temps, j’ai conscience de la frustration générée si j’arrêtais l’article sans tenter de vous apporter quelques réponses.

J’aurais envie de vous dire d’aller chercher sur internet mais vous risqueriez alors d’être à nouveau perdu par rapport au choix à faire parmi toutes les techniques qui existent.

Je vais donc vous parler un peu de la technique de feedback que je connais bien et que j’utilise maintenant depuis quelques années. Il s’agit du feedback qui s’appuie sur le processus de la Communication NonViolente (CNV). Certain.e.s d’entre vous ont déjà peut-être entendu parler de DESC ou OSCAR qui sont similaires. Néanmoins, l’avantage du processus de la CNV est qu’il met en avant les besoins de celui qui exprime le feedback. Et qu’il invite à écouter les besoins de l’autre.

Pourquoi les besoins sont si importants ?

Parce qu’au niveau des besoins, il ne peut pas y avoir de conflits. Il n’y a des conflits qu’au niveau des stratégies

Les besoins, c’est ce qui est important pour moi. Ce sont mes valeurs, qui sont immatérielles, non attachées à une personne, impermanente. Tous les êtres humains partagent les mêmes besoins. Et certains sont plus importants pour moi que d’autres. Et mon collègue a également des besoins plus importants pour lui que d’autres. Mais pas nécessairement les mêmes que les miens.

En échangeant ensemble sur nos besoins, on porte notre attention sur la recherche de solutions qui satisferont tous nos besoins. C’est ce qu’invite à faire la technique de feedback qui s’inspire de la CNV. Et je peux vous assurer qu’avec de la créativité et de l’écoute mutuelle on y arrive souvent. Alors qu’en restant bloqué au niveau des stratégies, chacun la sienne, on entre dans la danse de “J’ai raison, tu as tort” et on augmente considérablement les risques de désaccords voire de conflits.

Pour conclure

Vous l’aurez compris, je suis convaincu par les bénéfices de la culture du feedback en entreprise et j’adorerais, pour le bien-être en entreprise, que ces habiletés de communication soient largement répandues. Néanmoins, si vous êtes convaincu.e.s également, il vous faudra passer à l’action pour découvrir, expérimenter et pratiquer le feedback, quelle que soit la technique choisie. Parce que, comme toute nouvelle compétence, elle s’apprend et se pratique régulièrement.

Olivier Babando

Formateur certifié du CNVC (Center for NonViolent Communication)